Mit generativer KI zu höherer Kundenzufriedenheit: RTL+ setzt auf LoyJoy

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Wie sieht der Einsatz von KI im Bereich Customer Care aus? Diese Frage stellte sich der Streaming-Dienst RTL+ und fand durch ihren Partner Iskander Business Partner die Antwort in LoyJoy. RTL+ ist das erste All Inclusive Entertainment-Angebot, das Serien, Realitys, Live-Sport, Filme, Musik, Hörbücher, Podcasts und Magazine in einer App bündelt. Das Ziel war klar: eine innovative und ansprechende Lösung zu finden, die die Kundenzufriedenheit steigert. Es entstand die Idee eines KI-gestützten Service-Chatbots für RTL+, der den Kundenservice entlastet und einen Rund-um-die-Uhr-Service bietet. Nach der erfolgreichen Implementierung eines Chatbots zur Kündigungsprävention erwies sich LoyJoy als der ideale Partner für Conversational AI.

Pionier in der Nutzung von generativer KI

RTL+ entschied sich Mitte 2023 als einer der ersten LoyJoy-Kunden, vollständig auf generative KI zu setzen. Auf Basis der LoyJoy Conversational Platform wurde eine kundenorientierte Chat-Lösung entwickelt. Diese ermöglicht es RTL+ Abonnenten, alle Fragen rund um ihr Abo direkt im Chat zu klären. Dabei berücksichtigt der Chatbot auch das gebuchte Programm, um eine individuelle Ansprache zu gewährleisten.

Die Integration eines Large Language Models (LLM) in den Chatbot ermöglicht es, Antworten auf Basis der RTL-Wissensdatenbank zu generieren. Diese umfasst sorgfältig ausgewählte Dokumente und Webseiten. Der Chatbot kann dadurch nicht nur präzise Auskünfte geben, sondern auch Folgefragen verstehen und Small-Talk führen. Dabei werden Informationen aus der Kundenakte gelesen, z.B. welchen Tarif die Person abgeschlossen hat. Diese Information berücksichtigt das KI-Modell bei der Beantwortung. Das schafft ein persönlicheres Nutzererlebnis. Bei komplexeren Anfragen ist eine nahtlose Übergabe an ein Ticketsystem möglich. Zur kontinuierlichen Verbesserung wird nach jedem Chat eine kurze NPS-Befragung durchgeführt.

Schnell und effizient: Hoher Automatisierungsgrad im Kundenservice

RTL+ zeigte sich von der innovativen Lösung begeistert: Der Chat konnte 70 Prozent der Anfragen automatisiert beantworten und damit das Anfragevolumen im Kundenservice drastisch reduzieren. Der Chatbot ist bis heute erfolgreich im Einsatz und erfreut sich großer Beliebtheit bei den RTL+ Nutzern. Diese Implementierung demonstriert eindrucksvoll, wie generative KI die Kundenzufriedenheit steigern kann.

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— von Steffen Wichtrup