RTL+: 98 % Automatisierung im Kundenservice mit AI

Über das Unternehmen

RTL+ ist der größte deutsche Streaming-Anbieter und Teil der RTL Group. Die Plattform vereint Serien, Filme, Live-TV, Musik und Podcasts unter einem Dach und steht für generationenübergreifende Unterhaltung. In den vergangenen Jahren gewann RTL+ jährlich rund eine Million neue Abonnent:innen.

RTL+ in Kürze

• Branche: Medien / Streaming
• Mitarbeiterzahl: 17.000 (RTL Group)
• Markt: DACH
• Zielgruppe: Streaming-affine Nutzer:innen, die klassische RTL-Inhalte wie Reality-TV, Soaps, Live-Sport und Shows ebenso wie Filme und Serien streamen möchten

Wichtigste Fakten zum Projekt

• Über 1 Million Konversationen pro Jahr
• Human-Takeover-Rate: nur 2 %
• 45 % weniger Servicekontakte trotz weiterem Kundenwachstum

Video-Testimonial

Christiane Konrad, Vice President CRM & Customer Care bei RTL+, berichtet im Video, wie RTL+ mit LoyJoy 98 % Automatisierung im Kundenservice erreicht hat und warum die Zusammenarbeit von Beginn an wegweisend war.

Ausgangslage

Mit dem Wachstum von RTL+ stiegen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Das Anfragevolumen nahm kontinuierlich zu, besonders abends und an Wochenenden während Live-Events. Klassische Strukturen kamen an ihre Grenzen:

• Tickets wurden überwiegend manuell über E-Mail und Formulare bearbeitet
• 70 % der schriftlichen Anfragen erforderten menschlichen Support
• Frühere Automatisierungsversuche mit Keywords oder regelbasierten Systemen blieben hinter den Erwartungen zurück
• Anfrage-Spitzen rund um Live-Events lassen sich personell kaum abdecken

Gesucht war eine Lösung, die intelligent, skalierbar und qualitativ hochwertig zugleich ist.

Unser Projekt

Im zweiten Quartal 2023 startete RTL+ gemeinsam mit LoyJoy die Konzeption eines generativen Chatbots für den Kundenservice. Generative KI an der Kundenschnittstelle war damals gerade erst möglich geworden, RTL+ gehörte zu den frühen Vorreitern. Gemeinsam mit der Rechtsabteilung entstand ein datenschutzkonformes KI-Framework.

Nach ersten Tests im Account-Bereich folgten schrittweise Integrationen in zentrale Supportpfade. Basis bildet eine kuratierte, KI-fähige Wissensdatenbank mit den häufigsten Nutzerfragen und Antworten.

So verlief die Einführung:

• Q2 2023: Konzeption und Testing des ersten generativen Chatbots
• Q3 2023: Launch im Account-Bereich (ca. 25.000 Konversationen pro Monat)
• Q1 2024: Integration vor das Kontaktformular (ca. 80.000 Konversationen pro Monat)
• Q3 2024: Vollständiger Rollout im Hilfecenter als First Point of Contact (ca. 150.000 Konversationen pro Monat)
• 2025: Weiterentwicklung zum AI Agent mit erweiterten Fähigkeiten

Die Kundenzufriedenheit liegt seither auf dem Niveau des klassischen E-Mail-Supports. Viele Nutzer:innen gaben an, den AI Agent für einen menschlichen Gesprächspartner zu halten.

Die LoyJoy-Lösung

Der AI Agent übernimmt heute die erste Kommunikation mit Kund:innen im gesamten Hilfebereich:

• Generative KI-Modelle liefern kontextbezogene Antworten auf häufige Servicefragen
• Grundlage ist kuratiertes Wissen aus einer strukturierten Knowledge Base, ohne offene Websuche und ohne selbstlernende Modelle
• Iterative Optimierung mit Kundenvariablen und Nutzer-Feedback
• DSGVO-konformer Betrieb innerhalb der bestehenden Infrastruktur

Erweiterung um personalisierte Inhaltsempfehlungen

In Q4 2024 startete RTL+ ein zweites Projekt mit LoyJoy: den Streaming Buddy, einen agentenbasierten Content-Berater. Trotz sehr vielfältigem Programmangebot schauen 95 % der Nutzer:innen nur 5 % des Katalogs.

Herausforderungen:

• Bestehende Recommendation Engines pushen populäre Inhalte wie Reality-TV oder Soaps
• Neue Zielgruppen, etwa Sportfans, finden sich nicht ausreichend wieder und kündigen ihr Abo
• Ziel: klassische Machine-Learning-Empfehlungslogik überwinden und Nutzer:innen auf Nachfrage passende Inhalte vorschlagen

Erste Prototypen zeigten, dass unzureichende Metadaten die Qualität der Empfehlungen begrenzten. So führte die Suche nach „Julia Roberts” zunächst nicht zum Ergebnis „Pretty Woman”. Nach gezielter Optimierung der Datenbasis und intensiven Tests ging der PoC im Q1 2025 auf zwei Formatseiten live: Fußball sowie die Reality-Show „Temptation Island”.

Erste Ergebnisse: spürbar breiteres Nutzungsverhalten und positives Feedback zur neuen Empfehlungserfahrung.

Testimonial

„Besonders begeistert hat mich die Innovationskraft von LoyJoy und wie dediziert sie auf uns als Kunden eingegangen sind. Die Art, wie der AI Agent mit unseren Nutzern kommuniziert und deren Probleme löst, ist faszinierend!”

Christiane Konrad, Vice President CRM bei RTL

What’s next?

RTL+ baut den Streaming Buddy als zentrales Element der AI-Strategie weiter aus. In der nächsten Stufe soll der Buddy Inhalte direkt aus dem Chat heraus starten und auf zusätzliche Meta- und Nutzungsdaten zugreifen.

Parallel ist eine Pilotierung mit Telefonie über den LoyJoy Phone Agent in Vorbereitung, damit das dialogische Nutzererlebnis künftig auch in der gesprochenen Interaktion verfügbar ist.

Langfristig positioniert sich RTL+ als Pionier einer vollständig AI-gestützten User Journey: von der individuellen Beratung über nahtlosen Content-Zugang bis zum fallabschließenden Kundenservice.