1. FC Köln: AI Agent Hennes im Fanservice

Über den 1. FC Köln

Der 1. FC Köln ist Traditionsverein der Fußball-Bundesliga und zählt zu den größten Mitgliedsvereinen Deutschlands. Spieltage, Mitgliedschaft, Ticketing und Merchandising erzeugen ein enormes, stark schwankendes Anfragevolumen. Mit AI Agent Hennes, benannt nach dem ikonischen Geißbock-Maskottchen des Vereins, hat der FC seinen digitalen Fanservice grundlegend automatisiert.

Wichtigste Fakten zum Projekt

• 70 % weniger E-Mail-Volumen im Kundenservice durch den Einsatz des AI Agent
• 40 % weniger Call-Volumen im Service-Center
• 24/7-Erreichbarkeit für Fans, auch an Spieltagen und bei Trikot-Releases
• Zwei Kanäle: Web (fc.de) und native App (iPhone und Android)
• Markengerechte Ansprache durch die Hennes-Persönlichkeit

Ausgangslage

Als Bundesligist mit großer und treuer Anhängerschaft steht der 1. FC Köln vor einem hohen Anfragevolumen, von Mitgliedschaft über Tickets bis zu Merchandising. Fans erwarten heute schnelle, verlässliche Antworten rund um die Uhr, besonders an Spieltagen oder bei Trikot-Releases.

Intern stießen klassische Serviceprozesse an Grenzen. Komplexe Themenbäume, wiederkehrende Standardfragen und saisonale Peaks belasteten den Kundenservice. Gleichzeitig sollte die persönliche, markengerechte Ansprache erhalten bleiben.

Ziel: die Kundenschnittstelle mit Agentic AI strukturiert automatisieren, ohne Qualität oder Transparenz zu verlieren. Inhalte aus der Website, vereinsinterne Wissensquellen und Shop-Informationen sollten integriert und möglichst fallabschließend nutzbar werden.

Die LoyJoy-Lösung: AI Agent Hennes

Gemeinsam mit LoyJoy wurde der AI Agent „Hennes” als zentraler digitaler Touchpoint implementiert. Er beantwortet Fan-Anfragen in Echtzeit und kombiniert Freitext mit klickbaren Auswahlmenüs.

Hennes übernimmt vier Rollen im Dialog:

• Mitglieder-Beratung zu Vorteilen, Mitgliedsstatus und Beitragsfragen
• Stadion-Guide zu Ticketphasen, Anfahrt und Stadionregeln
• Shopping-Assistent mit direkten Links zum Online-Shop
• FC-Experte mit markengerechter Ansprache und Insiderwissen zu allen Themen rund um den Verein

Der AI Agent greift auf die Wissensdatenbank des Vereins und die Inhalte von fc.de zu und ermöglicht in den meisten Fällen eine fallabschließende Bearbeitung. Bei komplexen Anliegen übernimmt er eine Brückenfunktion und verweist gezielt an den menschlichen Service oder den WhatsApp-Kanal.

Native App-Integration: Hennes auf iPhone und Android

Hennes ist inzwischen nicht mehr nur auf fc.de verfügbar, sondern auch direkt in die native App des 1. FC Köln integriert, für iPhone und Android. Fans erreichen ihn über den Service-Bereich der App und sprechen dort alle Themen wie Fanshop, Tickets, Events, Mitglieder & Fans, Profis und Stadionerlebnis direkt über den AI Agent an.

Ergebnisse

• 70 % weniger E-Mail-Volumen im Service durch fallabschließende Bearbeitung des AI Agent
• 40 % weniger Call-Volumen im Service-Center
• 24/7-Erreichbarkeit ohne Personalaufbau, auch an Spieltagen und Wochenenden
• Stärkere Fanbindung durch markengerechte, sofort verfügbare Antworten
• Messbare Leads über Ticket- und Shop-Verlinkungen im Dialog
• Skalierbare Prozessautomatisierung als Basis für weitere Use Cases

Case Video

Play